Se requiere gestor operacional de clientes como Jefe de Equipo
DESCRIPCIÓN DE LA OFERTA:
Como account manager será responsable de una cartera de clientes “platino” y tendrá como objetivos:
- Ser la persona de referencia de esos clientes, mantenerles informados y coordinar la resolución de sus incidencias, conforme al proceso de atención al cliente y directrices establecidas por el supervisor, para garantizar la calidad del servicio ofrecido.
- Ser la persona experta en la actividad del cliente y ofrecer apoyo proactivo identificando áreas de mejora en la relación operativa.
- Ser el punto de escalado para las incidencias recurrentes.
- Ser el garante del nivel de servicio.
- Organizar revisiones periódicas de actividad con el cliente, por conferencia telefónica o por visita in situ.
PRINCIPALES FUNCIONES:
1. GESTIÓN DE CLIENTES.
- Conocer la actividad de los clientes y profundizar sobre sus características.
- Detectar necesidades y actuar proactivamente a las demandas de los clientes.
- Coordinar peticiones excepcionales de los clientes.
- Guiar y acompañar al cliente durante todo el proceso de servicio al cliente.
2. GESTIÓN DE INCIDENCIAS.
- Coordinar y resolver globalmente las solicitudes/reclamaciones de sus clientes.
- Identificar la tipología de solicitud/incidencia recibida y, en caso de necesitar ayuda para su resolución, canalizarla hacia el especialista de producto correspondiente.
- Asegurarse de la completa resolución de la incidencia/escalado independientemente de que esté en su ámbito de resolución.
- Interaccionar con otras unidades del Banco y con los Especialistas de Producto en aquellos casos en los que se requiera acción adicional.
- Detectar incidencias recurrentes y, junto con los responsables de los diferentes equipos involucrados, proponer acciones de mejora de cara a reducir las mismas.
3. REPORTING A CLIENTES.
- Comunicar a sus clientes las actualizaciones/modificaciones en servicios/productos.
- Organizar revisiones operativas periódicas con los clientes (Broker Reviews Operativos) por conferencia telefónica o por visita.
4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
- Investigar proactivamente y monitorizar los niveles de servicio prestados a sus clientes. Detectar causas subyacentes y reportarlas al supervisor con posibles vías de solución.
Requisitos deseados:
Licenciado Económicas, ADE o similar.
Idiomas (3 minimo).
2-3 años de experiencia previa en funciones de Mercados y/o de gestión de clientes (Client Service, Account Management o similar).
Experiencia y conocimientos: Responsables de la resolución de incidencias y gestión total de los clientes con mayor impacto, capacidad para lidiar con situaciones complejas con clientes estratégicos y resolución de conflictos, influir sobre otras unidades del banco para asegurar una resolución ágil de las incidencias, influir sobre otras unidades del banco para que se resuelvan las causas subyacentes de las reclamaciones de los clientes, capacidad analítica para identificar áreas de mejora y acciones correctoras de cara a reducir las incidencias.
INTERESADOS: Minerva.Baroja@es.gt.com – A la atención de Minerva Baroja.